一位女顾客看中了某款裙子，但却对颜色不是很满意，就问导购说：“请问这款衣服有红色的吗？”

错误应对

1、不好意思，红色的都卖完了。

点评：听了这话，顾客可能感到失望，继而就离开了。

2、为什么非要红色的呢？

点评：这样的回答让顾客感觉不舒服。顾客要什么颜色是顾客的事情，作为导购，你只能引导顾客，而不能去质问顾客。



顾客来到了某服装店，问导购：“请问你们这里有没有男式的七分运动裤？”导购实实在在地回答说：“没有。我们没有卖男式的七分运动裤。”

于是顾客很遗憾地走了，进了另外一家店，问了相同的问题。这一次接待的导购说：“很抱歉，我们这里没有卖男式的七分运动裤，但有款九分的运动裤，您如果感兴趣的话我可以给您做个详细的介绍。”顾客同意了。最终，顾客从她手中买了两条男式的九分运动裤。

为什么会出现上述两种截然不同的结果？如果说这位顾客只能接受七分运动裤，那他最后就不会买九分运动裤了，其根本原因还是在于导购是否能够有力地引导他的购买行为。

事实上，导购不单是销售人员，还是顾客的消费顾问，需要引导顾的购买行为。顾客想要购买七分运动裤，这只是他的初步意愿，如果有找到他中意的，但能够让他感受到其他款式其实也不错，那可能就会转变他的观念。

当然，想要引导顾客的购买行为，就必须学会使用肯定句，少用否定句。因为肯定式是在肯定顾客陈述的基础上提出自己的意见，容易被顾客接受；否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见，会使顾客产生一种被轻视的感觉，从而不愿意接受。

顾客：“这件衣服是不是太贵了？”

导购：“是贵了一些，但它的款式和质量都更好，还是值得的。”

这就是肯定式的回答。

顾客：“这件衣服是不是太贵了？”

导购：“一点也不贵，您就买吧。”

这就是否定式的回答。

这两种不同的回答方式，会对顾客的购买行为产生截然不同的效果。术地使用肯定句式的回答方法，可给顾客以亲切、可信的感觉。