错误应对

1、不会啊，没有人这样说过。

2、您这种说法我还是第一次听说。

点评：这种直接反驳顾客的回答，容易让顾客觉得自己没有眼光，会让顾客感觉很不舒服，同时也会让顾客错误地觉得你是在指责她胡说八道。



从自己腰包里往外掏钱，谁都不会那么爽快，我们的顾客在消费时，为了让自己的钱花得值，必然会挑东捡西地质询一番。当顾客开始质疑你的店铺，你的产品，你的服务……，并不代表着他不喜欢这件产品，而恰恰表明了顾客对产品有需求，对这件产品顾客在很大程度上还是有认同感的，只是他还没有完全被说服，而这时，离交易的成功就差导购的临门一脚了。

许多导购会觉得，单纯凭嘴巴介绍，效果很有限。事实上也确实如此。但这并不是因为导购的表达能力不够好，而是顾客通过“听”所能接收到的信息实在有限罢了。心理研究表明，人们所接受的外部信息中，有87%是通过眼睛接受的，只有13%的信息是通过其他四种感官接受的。这就是说，销售人员应该使产品介绍最大限度地可视化，才能真正打动顾客的心，直接刺激顾客的购买欲望。

正确应对

导购：“这位女士，一看您就是位细心的好妈妈。给孩子买东西，一定要注意所用的材料，材料要是不好，含这个那个的超标，影响到的还是咱们孩子的身体。我们这款青少年组合寝室家具，采用的是XXX材料，这是材料的小样和权威机构的认证书，这种材料密度大，吸湿性差，即便是梅雨季节也不用担心变形发霉；（屈膝引导顾客观看细节部分）您看，连接处采用的是传统的铆接法，将胶水的使用降到最少，从而充分保证了产品的环保品质。”

点评：顾客的看法即便主观臆断，导购也要从适合的方面给予肯定，只有这样才能留住顾客。之后要让顾客确实看到和体会到自己产品的优，这样才能激发顾客的购买热情。