错误应对

1、先生，我给您介绍介绍吧。我们产品……

点评：完全不理会顾客的排斥情绪，紧跟顾客，滔滔不绝地讲解，很有可能会赶走顾客。

2、你不搭理我，我也不搭理你。

点评：很显然，这种斗气的做法是无法取得销售佳绩的。要知道，顾客的冷漠，并不是针对某个导购，可能是他本能的一种自我保护，也可能他的性格就是如此。

3、觉得顾客没有诚意，扔下顾客不管，转身去接待另一位顾客。

点评：如此对待顾客，会招致顾客的不满情绪。任何一个潜在顾客都是不能轻易被放弃的。

在导购的过程中，难免会遇到一些冷漠的顾客，对导购的问候不理不睬。在这种情况下，导购该如何才能让顾客敞开心怀，获取顾客的好感呢？

顾客对导购不理不睬，要么是性格的问题，要么是因为顾客对导购怀有戒备心理，担心被导购忽悠。

其实，人们在任何时间和场所都会潜意识地筑起一道自我保护的围墙，而围墙内就是人们的自我空间。这个自我空间是不容侵犯的，如果人入侵了，他就会产生不安和威胁的压力感。因此，在接待顾客的时候，导购必须尊重顾客的安全地带（即顾客的自我空间），而不能随意地侵犯。这个道理其实很简单，就像你到朋友家里玩，除非主人邀请，否则你是不可以随意进入他的卧室的。



所谓的“尊重顾客的安全地带”，是指有些顾客喜欢自己看产品，而不愿意导购紧紧跟随。如果你遇到这种类型的顾客，那你就要尊重他的选择，不要强行闯入顾客的“安全地带”，也就是不要刻意地上前解说，以免给顾客带来不安和反感。正确的接待方式是礼貌地让顾客自由选购，而自己则站在两三米外的地方，静候顾客的求助信号。

其实，这种类型的顾客在我们的日常生活中随处可见。有些人去逛商场，总喜好自己看，而如果导购不识趣地、过分热情地上来推介（尤其是有促销小姐时），她便会很反感地走开了。但是，如果她发现了一件很喜欢的衣服并且需要向营业员询问某些问题也就是寻求帮助时却找不到导购的话，那她的购买欲望会马上大大降低。

正确应对

导购：“您好，欢迎光临XXXX。先生，请问有什么可以帮到您的？”

（顾客对导购的问候不予理睬，自顾自地走到卖场内）

导购：“先生，看来您对家居建材产品还是很熟悉的，那我不打扰您了，您先随便看看，如果有什么需要，您可以随时叫我，我是小刘。”

点评：顾客显然是非常有主见的，导购的强行推介，只会招致顾客的反感。相对远距离的目光跟随，不仅可以把相对独立的空间留给顾客，让他的排斥心理稍微缓和一些，而且导购还可以观察到顾客情绪上的变化，从而及时地判断出顾客的真实需求，当顾客做出需要帮助的表示时，导购也可以在第一时间赶到。适当地进行自我介绍，还会给顾客留下好的印象。