顾客在门店选购衣服，不时翻翻衣服的吊牌，向导购抱怨说：“好像你们的衣服越来越贵了……”

错误应对

1、现在什么都在涨价，没办法啊。

点评：这样的回答承认了本店衣服价格偏高，更难说服顾客进行购买。

2、我只是负责销售，价格方面我不清楚。

点评：缺乏导购应有的专业性，无法回答顾客提出的问题，是无法得到顾客的信任的，自然顾客也不会同你达成交易。

3、因为我们品牌正往中高档发展。

4、我们品牌分两个档次，您现在看的是中高档的。

点评：以上两种回答虽然说的是事实，但是没有注意措辞，可以尝试另外一些顾客更容易接受的表达方式。



价格是一个敏感的话题，物美价廉是每一个购买者都期望的理想状态。所以，对于导购而言，如何应对顾客在价格方面的间询和质疑，就成了一个不可回避的问题。

对价格有异议顾客，一般是我们的老顾客，或者至少对我们品牌有些了解。对于这样的顾客，如果是公司的发展定位有所调整所导致的价格上涨，我们应该先就宣传不到位向顾客表达歉意以求谅解，然后再向顾客解释公司做出这样调整的目的，以及调整之后会给顾客带来哪些方面的利好。能够做到物美价廉固然最好，物有所值也是完全可以接受的。

正确应对1

导购：“感谢您一直以来对我们品牌的关注，正是有了像您这样的老顾客的惠顾，我们的品牌才有了一步步的成长。是这样的，我们品牌为了满足更多顾客的需求，在去年底创立了一个城市系列，走的是中高端路线，服装的风格特点是……店里有几个款式都挺适合您，我觉得您可以尝试一下，买不买不要紧，权当多了解一下这个系列吧，到时候还可以帮我们做下宣传。说实在的，像您这样的老顾客的推荐，真的是强过我们这些导购的一千句一万句呢。”

点评：对顾客说说好话，顾客的抱怨就会平息些。

正确应对2

导购：“您是我们的老顾客了，也很清楚我们品牌一直非常注重产品质量和售后服务。为了能给顾客提供更好的服务，最近公司在调整策略，希望向中高档品牌转型。毕竟大家都在追求更好的生活品质，我们得跟上顾客的脚步，不然很容易就会被淘汰了，您说是吧？”

点评：“话不说不明”，只要诚恳地做出了解释，博得顾客的认可应该不是件困难的事情。

正确应对3

导购：“是的，我们的产品价格较去年来说是有一定的提升。不过为让顾客感到物有所值，我们不仅在服装的质量和设计上完成了改进，在售后服务方面更是进行了完善。还希望您给我们多提意见，让我们做得更好。”

点评：对于顾客所提的意见，只要是正确的，导购都要坦诚承认，千万不要和顾客争论，更不能睁眼说瞎话。在坦诚承认的基础上，再解释价格上涨的缘由，顾客就容易接受了。