顾客看中了某件衣服，翻了翻标价之后问导购：“我是你们的老顾客介绍来的，可以优惠多少？”

错误应对

1、不好意思，我们这里不讲价的。

点评：这样的回答不仅直接拒绝了顾客，而且无视了老顾客的存在，相当于把新老顾客同时拒之门外。

2、没办法，我们这里对老顾客也是这个价格。

点评：这样回答的潜台词即是：老顾客都是这样的价格，新顾客就更不用说了，买不买你自己看着办。这样的态度，顾客凭什么要在你这里消费？

3、我们这里是公司统一定价，我没办法给您优惠。

点评：把公司拿出来当挡箭牌，用规定来拒绝顾客，显得不近人情。

4、老顾客介绍您来，没和您说过我们这里不讲价的吗？

点评：反问的语气听起来像质问一样，让人极为不舒服。进一步说，这样的回答是不是有暗示顾客假冒老顾客朋友的意思？



既要维护好老顾客的关系，对于其介绍过来的朋友也一样要给予足够的重视。只有这样，老顾客才会源源不断地介绍新顾客给我们。

应该说，老顾客肯介绍自己的朋友来光顾，说明他对我们是认可的。对此，导购一定不能辜负了老顾客，要给予他的朋友特别的服务，否则不但让老顾客的朋友不满，老顾客也会感觉不满。当顾客以自己是老顾客介绍过来的为理由要求优惠时，情况允许的条件下，价格上能让步就让步，即使没办法，也要用赠品、积分、服务等方式来表示对老顾客的友好。聪明人懂得做未来，让顾客成为长期支持者，形成自己的老顾客群，利用口碑营销来达到最好的宣传效果。

正确应对1

导购：“哦，您是张小姐的朋友？还真别说，张小姐人漂亮，身边的朋友也是一个个都很漂亮。您放心，对于老顾客介绍来的朋友，我们的价格肯定是最优惠的。张小姐之所以愿意那么支持我们，就是因为我们的价格实在，质量有保证。来，您先试试看这件衣服合不合身，买衣服总得试了才知道，是吧？”

点评：适当地恭维几句，有助于获取顾客的好感；接着，向顾客表明我们的价格实在，控制顾客的杀价底线；最后，适时地邀请顾客试穿，只顾客对衣服产生了购买兴趣，谈论价格才有意义。

正确应对2

导购：“哦，您是张小姐的朋友？张小姐可是我们的常客了，真的很她这么支持我们的工作，还把您介绍过来。张小姐可能没和您提起，我们这里都是明码标价，价格上我没法再给您更低的了。不过，既然是张小姐介绍来的，我也不能不给她面子，这样吧，我向店长申请一下，看看能不能把这条丝巾送给您，您看怎么样？”

点评：对老顾客表示感谢，容易让新顾客感觉到导购的诚意；以委婉口吻假借老顾客之口暗示价格上没有优惠空间，更容易让顾客接受；为顾客申请赠品，既表明对老顾客的重视，也表明对新顾客的重视。

正确应对3

导购：“您是张小姐的朋友啊，真是很高兴您能光临我们小店。您放心，既然是张小姐介绍来的，我一定给您最为优惠的价格。这样，我送您一张我们的VIP卡，以后您就可以和张小姐一样享受我们的VIP价了，望您以后也能多介绍几个朋友过来。衣服的质量您可以放心，张小姐一直都有在我们店里消费，她很清楚的。您是刷卡还是付现金？”

点评：给予老顾客一样的优惠价，既给足老顾客的面子，也将其发展为老顾客，很快就拉近了距离。