全国人大常委会4月23日审议了消费者权益保护法修正案草案。消费者权益保护法在我国实施已经近20年，随着人们消费方式、消费结构和消费理念的巨大变化，这部法律的修改提上了议事日程。

如何规范和保护网购时代消费？怎样确保消费者个人信息安全？产品质量不过关，退货是否顺畅？消费者维权“举证难”何时了……针对这些消费者普遍关心的问题，消费者权益保护法修正案草案作出了回应。



看点一：规范和保护网购时代消费

随着信息技术发展，网购逐渐成为人们购物的主流方式之一。由于这种消费方式不易辨别商品的真实状况，消费者的投诉数量居高不下。从北京市工商部门和消协2012年受理的投诉看，涉及网购的投诉数量居首位，超过全市服务类投诉量的一半。

对此，草案规定：采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者……应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、风险警示、售后服务、民事责任等真实、必要的信息。以此来确保消费者的知情权。

在保护消费者选择权上，草案赋予消费者在适当期间单方解除合同的权利：“消费者有权自收到商品之日起七日内退货，但根据商品性质不宜退货的除外。”同时，经营者应当自收到退回货物之日起七日内返还消费者支付的价款。

中国互联网协会法律专家胡钢评价说：“草案规定商家有完整、如实告知的义务，对网购消费者的知情权和后期选择权的规定比现行消费者权益保护法更细。”

针对网购商品七日内可以退货的规定，胡钢介绍说，七天在业内叫冷静期或反悔期。这一规定遵循了国际立法惯例。

在保护消费者的损失赔偿请求权方面，草案规定当网络交易平台上的销售者、服务者不再利用该平台时，消费者可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

胡钢认为，这一规定加大了网络交易平台商的责任，保障了网络消费者的权益，是“重大突破”。

然而，针对目前网购交易中70%来自“个人”对“个人”交易的现象，如何规范卖家行为在这次修改中未体现。胡钢说，非现场购物不仅要强调契约自由还要讲公平正义，应该严格用经营额或待售商品的数量加以区分是否属于商业行为，以确保这类消费者的利益。

看点二：新增个人信息保护内容

如何保护个人信息安全已成为困扰消费者的一个难题。全国人大常委会在审议该草案时指出，现实中有的经营者非法收集、使用消费者个人信息，擅自泄露或非法向他人提供消费者个人信息，严重影响了消费者正常生活，侵害了消费者权益。

对此，草案明确：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有姓名权、肖像权、隐私权等个人信息得到保护的权利。草案还规定，经营者收集、使用消费者个人信息、应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经被收集者同意。

同时，经营者必须对消费者个人信息严格保密，并确保信息安全。
草案还规定，经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确拒绝的，不得向其发送商业性电子信息。

胡钢指出，很多领域都存在把获取的消费者信息与其他商家共享或再许可的不良现象。虽然侵权责任法已将隐私权作为我国公民享有的重要民事权利之一，但这次草案的修改细化了消费领域内对消费者个人信息的保护，也与全国人大常委会不久前通过的关于加强网络信息保护的决定相一致。

看点三：“三包”条件进一步放宽

商品的服务和质量，关系消费者日常生活，涉及消费者的人身、财产安全。所以，强化退货、更换、修理的“三包”规定是促使保证商品和服务质量的有效措施。

据此，草案规定：经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者承担更换、修理等责任；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日七日内退货。七日后，符合合同法规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合的，可要求经营者承担更换、修理等责任。

中消协律师团团长邱宝昌指出，现行消费者权益保护法没有规定“三包”的具体天数。这次草案规定，没有国家规定和当事人约定的，自收货之日起七天内，消费者仍可以不符合质量要求为由解除合同，扩大了退换的条件。
不过邱宝昌认为，草案还应该进一步规定，退换货若产生其他费用，如交通运输费用等，经营者还应承担相应费用。

看点四：缺陷商品“举证难”有望改变

中国消费者协会副会长刘俊海指出，在网购、金融消费等领域，消费者面临的最大问题是维权难，维权成本高，有时候“追回一只鸡，得杀掉一头牛”。举证难是维权难的主要原因之一。

对此，草案明确了经营者的举证责任，规定：“经营者提供的机动车、微型计算机、电视机、电冰箱等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相关举证责任。”

邱宝昌评价说，这样的规定对部分商品和服务的举证责任进行了倒置，消费者就不用自己举证了，避免了鉴定成本高，鉴定不专业等难题，方便了消费者维权，也可倒逼经营者把更多力量投入到保证商品和服务的品质上来。

看点五： 广告经营者将对虚假广告承担连带责任

从行为后果看，食品药品的虚假广告，对消费者造成的损害更为严重，应当强化其法律责任。

对此，草案明确：“广告经营者、发布者设计、制作、发布食品药品等关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，广告经营者、发布者与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。”

全国人大常委会委员王陇德说，目前虚假广告充斥电台、电视台、报纸，这是一个非常严重的问题。在发达国家，药品是不让做广告的，因为药品有很多使用限制，一般老百姓掌握不了。他建议，应认真研究怎样才能管得住这些虚假广告的具体办法。

全国人大常委会委员陈蔚文建议，禁止药品做广告。他认为，首先，凡是药品本来就规定要有说明书，其提供的信息是完整权威的，具有法律责任的。而广告提供的信息一般不可能像药品说明书那样完整、准确，就这一点来说，药品的广告宣传本来就是不全面的，没有真实反映药品的内容、成分、副作用等信息，会误导消费者，不能以广告的形式来传播药品的信息。

其次，医生才有权利开处方，而有些非处方药也必须是有药师资格证的人才可以发放，用广告的信息引导人们去购买药品本身就涉嫌违法，很容易给人们的健康造成伤害。

让中国消费者享受世界上最高端的保护

“为追回一只鸡，杀掉一头牛”，维权成本高、收益低，维权通道不畅通，让不少消费者的维权之路“人在囧途”。

4月28日，全国人大常委会办公厅公布了消费者权益保护法修正案(草案)［下称消法修正案(草案)］，向社会公开征集意见。这是消法自1993年颁布以来首次修订。如果说消法给了消费者法律武器，那么这次修订就是为了让这把武器更实用，更好用。

“与消费者维权密切相关的单位，如国家工商总局、中国消费者协会(下称‘中消协’)，过去几年多次提出修改消法。”消法主要起草人之一河山是消法修正案(草案)最先稿的主审，他对记者说，经济社会发展也给消费者权益保护提出了不少新课题，比如网上购物，淘宝“光棍节”一天的销售额比得上购物天堂香港数天的销售额。而制定消法的时候还没有网络购物。互联网时代到来，随着消费方式、消费结构和消费理念发生很大变化，消法必须要得到补充和完善。

“消法修订的首要目的，是进一步拉动内需；其次是为了夯实消费者权利，规范企业经济行为，提高企业竞争力，提高民族经济的竞争力。”参与本次消法修订的中消协副会长、中国人民大学商法研究所所长刘俊海对记者说，中国不仅要融入全球化，更要引领全球化潮流，所以，消法修订瞄准了世界上最高端的消费者权益保护制度。

消费者有“反悔权”

——立法进一步向消费者倾斜

消法修正案(草案)主要包含充实、细化消费者权益的规定，强化经营者义务与责任，以及完善消费者权益保护三个方面。在刘俊海看来，早在1993年消法制定时就已确立的“向消费者适度倾斜”的立法精神得到进一步强化。

这首先体现在“反悔权”的提出。消法修正案(草案)规定，经营者采用网络、电视、电话等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，根据商品性质不宜退货的除外。

很多消费者购物点击鼠标的时候往往看中的是图片，而不是商品本身，消费者难以获得真正的公平交易权。刘俊海说，消费者在签订合同后，给他一段时间的“冷静期”，使他能按照自己的选择单方解除合同而无须承担违约责任，这是许多市场经济国家普遍施行的“无因退货”的做法。

刘俊海认为，“反悔权”制度不仅使消费者受益，也造福商家。“不良商家做虚假广告，雇员工忽悠消费者，不是按劳分配，是‘按胆分配’。‘反悔权’的提出能扭转劣币驱逐良币的不公平竞争现象，促使商家转变经营方式、营销方式，加大研发力度，提升售后服务水平，把力气用到正地方。”

从这个角度来看，“后悔权”的适用范围可以再广一些。刘俊海建议，除了网购等非现场购物方式，另有三种情况也可以考虑给予消费者“反悔权”：“一是巨额消费，如消费金额为当地人均年收入20倍以上的；二是现实中存在的先交钱后看合同或先交钱后签合同的买卖行为；三是上门推销。”

除了“反悔权”制度，“举证责任倒置”也体现出向消费者适度倾斜的原则。民事诉讼中，一般是“谁主张，谁举证”，但消法修正案(草案)规定，消费者购买汽车等耐用商品或装饰装修等服务，6个月内发生纠纷的，消费者投诉后由经营者提供举证，来“自证清白”。

刘俊海说，由于占有信息不对称，消费者在维权时举证往往很困难，“由经营者‘自证清白’更显公平。证明不了自己提供的商品或服务的质量，就认罚。”他同时建议，把“举证责任倒置”扩大到所有商品和服务，同时6个月的期限延长，以降低消费者举证的负担。

消费者组织要冲锋在前

——更加注重公力救济

消法修正案(草案)还首次提出，对侵害众多消费者合法权益的行为，消费者协会可以代表消费者向人民法院提起诉讼。

“就像一首歌唱的，中国消费者总是‘把所有困难都自己扛’，但是越来越扛不动了，买个东西恨不得要背个验钞机、公平秤，还要带本百科大全，看看是假货真货。”刘俊海说，从可操作性、可诉讼性的角度考虑，提出“公益诉讼”很有必要。“这次消法修订的理念之一，就是自力救济和公力救济并重，更加注重公力救济。”

河山也认为，引入“公益诉讼”是消法修订的重大亮点之一，他给记者举了个例子，“某地一家啤酒厂，用发霉大米酿造啤酒，要给它曝光，省长、市长比厂长还着急，担心一旦曝光引起当地经济的损失。在这种情况下，普通消费者更没法举证。这就需要消费者组织站出来。”

消法修正案(草案)中规定的可以代替消费者提起诉讼的消费者协会限于省、自治区、直辖市以上。河山建议，由于不少商品只是在一座城市、一个区域内销售，可以把相关诉讼权力下放，比如首先下放到地级市。

“在大规模侵权现象出现时，消费者组织挺身而出，降低了消费者维权成本，扩大了维权收益。以后，消费者也许只需把身份证、银行卡、受侵权的基本事实提交给相应的消费者组织，就可以在家里坐享胜诉的革命成果了。”刘俊海说，通过消法修订，应当要实现“双升双降”效果，即“大幅提升商家的失信成本，大幅降低其失信收益，将失信收益归零甚至变为负数；同时大幅提升消费者维权收益，降低维权成本”。

“知假买假”不是刁民

——应打造消费者友好型政府

1993年颁布的消法有一个突破性的亮点，即第49条规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”这一规定在与假冒伪劣商品作斗争的过程中起到了重要作用。

河山是该条款的提出者。他认为，规定加倍赔是一大进步，但一倍不能适用所有情况，可以补充完善。但是，在这次修订时，对这一条款的完善并没有取得实质进展。

“这次修正案将‘一倍’改成了‘两倍’，其结果是一样的。‘一倍’是加倍赔偿，是假一赔二，两倍也是假一赔二，这样的修改并无必要，反而给人造成误解，以为是‘假一赔三’。”河山对记者说，另外，消法修正案(草案)规定增加赔偿的金额下限为500元，“这有积极的方面，但是实际生活中很可能行不通。比如去菜市场买菜，按照民间习俗，缺一赔十，少一两补一斤。如果少一两也要赔500元，怎么行得通？制定法律时不严谨，可能会产生某些副作用。”

河山建议，“惩罚性赔偿”应当实行法定赔偿原则，分门别类，不同的情形列不同的赔偿倍数。

“1992年草拟消法的时候，我撰写了《论‘缺一赔十’的惩罚性赔偿思想》，就提出了上述想法。后来国家工商行政管理总局关于消法的送审稿详细列出三类赔偿标准，有赔50%的，赔一倍的，赔五倍的。遗憾的是，由于对此认识不一致，后来国务院提请审议的消法草案删掉了这个部分。”河山回忆说。

此外，“假一赔二”的“惩罚性赔偿”原则在实际中并没有得到很好的贯彻。“这源于造假者、售假者力量的强大和人们认识的分歧。消费者买了一箱假茅台，某裁判官判退货，不让双倍赔，理由是买得多，不是消费者，不适用消法。”河山说，“知假买假是不是消费者？从1992年到现在，对这个问题还在争论。这个问题如果解决了，假货将没有藏身之地。工商局、司法部门是正规军，消费者是游击队，二者结合，打一场人民战争。”

“鼓励维权，知假买假不是刁民，是聪明的消费者。”刘俊海表示，现行的消费者权益保护执法体制还需要进一步改革和创新。他建议设立国务院消费者权益保护委员会，统揽跨部门、跨地方的消费者保护工作，消除真空地带，实现信息共享，提升监管合力。

“要拉动内需，就要建设消费者友好型社会，首要是转变政府职能，打造消费者友好型政府。”刘俊海说。

消法修正案(草案)的新亮点

不许发垃圾短信、垃圾邮件

消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有姓名权、肖像权、隐私权等个人信息得到保护的权利。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性电子信息。

虚假广告害人，广告公司、媒体也得负责

广告经营者、发布者设计、制作、发布食品药品等关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，广告经营者、发布者与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

网购，“跑得了和尚，跑不了庙”

网络交易平台上的销售者、服务者不再利用该平台时，消费者可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

产品出了问题，该召回的必须召回

经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并及时采取停止生产、停止销售、警示、召回等消除危险的措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。